心系消费者 尽显农信情

 近年来，内江市农村信用社始终秉持普惠金融服务理念，坚持不断提升服务质量，将消费者权益保护工作融入日常工作，积极开展各类金融知识普及活动，提升公众识别和防范金融风险的能力和意识，有效维护消费者的各项权益的同时，也提升了农信社的良好形象。

 市中区联社：做消费者满意银行

 2014年8月19日，市中区联社接到客户投诉，反映持云南省农村信用社IC卡到联社营业部取现，却未获受理。了解情况后，联社立即组织专人通过调阅监控、找举报人及相关员工了解情况的方式进行调查取证。经调查发现，由于云南省农村信用社系统升级，对所有储蓄卡进行了锁定，导致联社营业部无法办理业务。工作人员随即将这一情况向客户进行了反馈，并耐心细致做好了解释工作，客户十分满意处理结果。

 目前，市中区联社通过对消费者满意度进行持续监测，组织“神秘人”对网点服务进行暗访，有针对性地不断改进金融产品和服务，设立多种投诉途径评价，已逐步建立起较为完善的消费者权益保护跟踪处理体系。针对每件投诉，联社主要领导均亲自过问，亲自批示，并分别作了登记、分办、处理、后期跟踪、信息反馈，提高了客户投诉处理满意度。去年以来，该联社累计受理客户投诉7次，限时办结7件。

 近年，市中区联社在维护金融消费者权益保护工作中，提炼出“三唯有”服务思想，主动将保护金融消费者权益工作融入企业文化和社会责任建设中，变“事后被动投诉”为“事前主动预防”，变“临时机构”为“常设机构”，不断加强规范化服务，促进消费者满意度有效提升。

 东兴区联社：巧识假冒司法人员诈骗

 电话诈骗、短信诈骗、网络诈骗……各种各样的金融诈骗方式让人防不胜防，东兴区三烈乡芋河村四组的村民王某也不幸中招。

 2014年4月21日上午10点50分左右，王某接到一名自称是某银行杨科长的电话，说他在该行办的银行卡有问题，若卡上有钱则需转入其提供的“安全账号”。接着“成都市公安局”打来电话称其在某银行的卡涉嫌贩毒，并要求协助配合调查，紧接着“内江公安局”也打来电话要求配合“成都市公安局”调查。一个又一个的电话，让王某信以为真，急忙赶到信用社准备办理转账。

11时许，王某急匆匆走进东兴区信用联社关家凹分社主任办公室，手里拿着电话还在与对方通话，该社主任荣道伦听见电话那头正在“关照”说“就在自助机上汇”。荣道伦立即察觉该男子可能正遭遇诈骗，于是荣道伦立即打断他们通话，并对王某进行防诈骗宣传。随后，荣道伦将对方电话进行了查证，核实该电话系湖北省江汉地区号码，并确认了这是一起典型的冒充司法人员诈骗事件，立即阻止了王某转账汇款。

 “感谢东兴区农村信用社的人员对工作认真负责，为我们老百姓着想，不然我的血汗钱就被骗走了。”王某紧握着荣道伦的手连声感谢。

  资中县联社：火眼金睛辨识  迷惑果农的“M3S7”

 去年，冠字号为“M3S7”的假钞在全国各地出现的新闻引起公众关注，枇杷交易正在火热进行中的甘露镇也难逃这股M3S7的假币风波。

 2014年5月23日下午，一位着装讲究的中年妇女手拿钱包来到资中联社甘露分社营业厅，随手取出一万元百元钞票要求工作人员为其办理一年定期存款。该分社工作人员进行验钞时，一声刺耳的验钞机叫声引起在场人员的注意。经审验，该张假币冠字号正是各地陆续出现的“M3S7”开头的假币。工作人员温和安抚客户情绪后，详细向客户讲解了假币的伪造特征。

24日上午九点左右，一对朴实的农村夫妇来到甘露分社，小心翼翼地从衣服内包中拿出几千元裹得严严实实的钞票。同样的事情发生了，工作人员验出一张冠字号为M3S7开头的新型假币。客户情绪有点激动：“我收的钱还拿验钞灯照了的，怎么会是假的啊？！”按照假币收缴程序，甘露分社工作人员取出一张真钞，一边安抚客户情绪，一边有条理的向客户讲解这种假币的特征，该客户最终同意把假币收缴。

 针对出现“高仿真”假币的情况，甘露分社负责人立即当即决定针对冠字号M3S7开头的假币再进行一次宣传：通过滚动播出宣传标语，柜面业务宣传，开展街头反假币宣传等灵活多样的方式，让群众了解了真假币的特征及鉴别方法。

  隆昌县联社： 客户服务无小事

  2012年5月20日，一名中年男子匆忙走进隆昌联社迎祥分社，要求办理养老卡挂失解挂业务。当工作人员按照操作流程查看相关证件后，告诉他办理该业务须开户人本人前来办理。

  经了解，该男子办理挂失解挂的养老卡属于他年近九旬的老母亲，前段时间外出时摔倒导致骨折，无法亲临柜台办理业务，而今又急需卡上的钱治病。

 信用社负责人了解情况后，立即决定“上门服务”。工作人员穿行村路后到达中年男子家：不大的堂屋里摆满了各种药品，里屋斜躺着一位虚弱的老人。工作人员关切询问老人的身体和家庭情况后，迅速进入工作状态，认真核实开户人身份和具体情况，办理相关手续。

 按照规定程序办理完手续后，中年男子激动不已：“多亏你们了，还是我们自己的银行好啊！”

 近年，针对信用社农民客户群体大、文化程度普遍较低且年龄在60岁以上客户较多的实际情况，隆昌联社在制度流程、营业网点硬件设施等方面，尽量为特殊消费者群体提供便利服务。

  威远农商行：用真诚耐心消弭误会

 对客户的事，不论大小都“事事上心”是客户信任威远农商行的根本原因，也是威远农商行对客户的承诺，对消费者权益保护工作的认真落实。

 2014年10月10日下午，一位20来岁的客户罗某前来办理定期储蓄存单提前支取业务，金额为1万元。网点员工按规定办理完毕账务处理后，支付客户本息共计10022.3元，并提示客户注意看工作人员用点钞机清点支付给他的现金后，客户拿着现金及回单离开了营业厅。

 第二天，罗某却拿一张某行开具的假币收缴凭证找到前一日为其办理业务的柜员，激动地说柜员付给他的现金中有张假币。原来罗某将取的钱还给朋友，朋友拿去存时却发现还款里有张假币并被收缴，罗某的朋友便找到他理论。

 该网点通过调阅了前一日罗某办理业务时的监控录像，导出A类点钞机的记录，核对了当时的票面冠字号码。经柜员和罗某一一核对后，并未发现罗某假币收缴凭证上的百圆券冠字号码。罗某情绪平复后，向网点柜员道谢后满意离开了营业大厅。

 A类点钞机对冠字号码的记录功能帮助员工消除了客户的误会，柜面工作人员对待此事件的处理态度也获得了客户的好评。