优质服务是一门心灵艺术

随着银行业的快速发展，竞争也愈演愈烈。在目前的竞争环境下，优质服务是农村金融发展的重要纽带。在客户理念被越来越多的细节影响下，窗口服务的重要性更加突出。
    “战斗”在一线的员工根据实际情况量体裁衣，解决客户难题，是突出重围赢得最终胜利的有力保障。这就需要门柜人员在工作中不断总结、思考，寻找行之有效的发展方式。
 
    换位思考是促进农信社发展的有效法则，同时也是工作实践中提升优质服务的有利途径
    对于一个企业来说，100位客户中有一位客户对服务不满意，那么从企业的角度来看，客户对企业的满意度是99%；换个角度，对于这个不满意的客户来讲，他的不满意度就是100%。因为在客户眼里，你就代表了一个整体，所以，门柜人员要纵观全局，树立全局意识。同时，合理运用换位思考法也能促进业务的推广和发展。
    案例：一家信用社结合自身实际向客户推广使用ATM机和EPOS机交易，运用换位思考推广法，取得了较好成效。在蜀信卡推广良好的大环境下，该社针对不同人群，推荐客户使用不同的自助机具。针对年轻客户推荐其使用自动取款机进行取款、查询等交易，并告知客户自动取款机24小时营业；针对领取新农保业务的老年客户推荐其在助农取款代理点办理业务，宣传着眼于为其提供更方便、更快捷服务。解决了很多路程遥远、行动不便的老年人取款难的问题。
     
    要重视客户有效信息的反馈
    门柜人员每天都会跟形形色色的人打交道，所以更需要察言观色，针对不同的人群做出适当的反应和引导。自新农保推广以来，蜀信卡的使用面也进一步拓宽，但部分问题也随之凸显出来。新农保客户都是六十岁以上的客户，受制于文化、听觉和视觉因素的影响，密码挂失业务十分普遍，对于门柜人员来说，特殊业务办理时间较日常业务时间长，密码挂失业务的增多无疑又是一个新挑战。所以，合理的解释和正确的引导是非常必要的。
    案例：某日，一位客户持蜀信卡到门柜为其母亲取新农保，但母亲忘了银行卡密码，问是否可以直接用身份证取钱，信用社员工告知客户需要输入正确的密码才能取款。客户很不理解，开始抱怨银行卡密码非常多余，也很麻烦，认为不设置密码反而更好……此时，信用社的一位老同志向客户解释，“密码就像是每个人家中的钥匙，有钥匙门就能打开，钥匙丢了门就打不开了。而锁的最终目的还是为了保证你财物的安全。”既生动又贴近实际的比喻让客户理解了密码的重要性，态度也慢慢缓和下来。后来，信用社员工也告知其解决办法并建议其根据自身情况设置容易记忆的密码。最后，事情得到了较好的解决，客户对处理结果也很满意。
 
    合规前提下，优化业务程序和缩减业务处理流程
    门柜人员一定有这样的体会，同一笔业务往往会有很多种有效的处理方式，如何处理直接影响着工作效率。
    案例：某日，一位白发老人急急忙忙赶到信用社，告诉门柜人员，其三张定期储蓄存单被盗了。她说，定期储蓄存单放置在家中，但家中其他财物均未丢失，也没有翻动的迹象……听完客户完整的叙述后，该社员工根据其实际情况推测储蓄存单并未丢失，随后通过SC6000核实其确有三张定期储蓄存单，但均未到期，而客户身份证并未遗失。该社员工分析后，拿出了两套解决方案：一是马上进行书面挂失，7天后补开存单，但手续较多，办理周期也较长；二是告知客户存单未到期且身份证未丢失的前提下，他人是无法支取存单上的存款的，希望她放心并回去仔细找找。最后，采用了第二套方案。第二天客户带着她找到的三张存单到信用社告知该社员工存单已找到，心里的石头也落地了。
 
    优质服务是在符合行业标准或部门规章等条例的前提下，所提供的服务能够满足服务对象的合理需求，保证一定的满意度。优质服务是从客户、群众的利益诉求出发，完善服务理念、提高服务质量、规范服务操作、科学简化服务流程，力求实现合规、高效、人性化。优质的服务并非卑躬屈膝，而是以细心、耐心、热心为基础，以客户为中心，让客户感受到被尊重。优质服务的最终目的是为了打造更强的竞争实力，促进农信社的持续发展，这将是一个需要长期探索实践的重要课程，也是一条需要不断探索和挖掘的路，而农信员工始终行走在路上……